“We spreken mensen op een heel kwetsbaar moment, dan moet je helder, rustig en echt zijn.”
Een team met ervaring en afstemming
Sonja van Hirtum werkt al bijna 36 jaar bij Coolen Expertise. Danny Zwartjes-Van Bakel sinds twee jaar. Samen vormen ze het administratieve team dat verantwoordelijk is voor de bouwkundige schades: opstalschades bij zowel particulieren als bedrijven.
Ze ondersteunen vooral de contra-experts Johan van Griensven en Niels Rovers. "Onze rollen zijn eigenlijk gelijk," zegt Sonja. "We doen allebei hetzelfde werk. Alleen niet op dezelfde dagen." Danny werkt op maandag, dinsdag en vrijdag. Sonja op woensdag en donderdag. Zo is er op iedere werkdag iemand beschikbaar voor de bouwkundige dossiers. Als het nodig is, nemen ze werk van elkaar over. Danny en Sonja weten wat er speelt en houden de lijnen kort.
Contact op een moeilijk moment
Bij veel schades is het bouwkundige team het eerste aanspreekpunt. Zij leggen aan verzekerden uit wat Coolen Expertise doet, en dat ze recht hebben op een eigen contra-expert. Danny: "Dat weet lang niet iedereen. En niet iedereen weet ook wat contra-expertise inhoudt.”
Ze spreken hun klanten vaak voor het eerst op een moeilijk moment. Mensen hebben net een brand of schade meegemaakt. Dan hebben ze van Stichting Salvage of hun tussenpersoon van ons gehoord. “Als we vertellen wat we doen, reageren ze soms opgelucht, soms terughoudend, en soms ook wel afhoudend,” zegt Sonja nuchter. "De een zegt: kom alsjeblieft snel langs, ik wil graag geholpen worden. De ander wil er toch nog even over nadenken en komt er dan later weer op terug. Je weet het nooit van tevoren.”
Daarom vinden ze het belangrijk om helder uit te leggen wat ze doen. Danny: "Ik probeer altijd vanuit de klant te denken: wat zou ik nu willen horen? Je legt uit dat ze recht hebben op een eigen expert, dat onze kosten in principe zijn meeverzekerd, en wat ze aan ons hebben."
Bouwkundige schade vraagt andere aandacht
Opstalschades draaien om muren, daken, funderingen en constructies. Dat vraagt om een andere aanpak dan inboedel- of bedrijfsschades. Danny: "Het komt vaak voor dat er meerdere experts bij één schade betrokken zijn: bijvoorbeeld eentje voor de opstal en eentje voor de inventaris.”
Sonja: "Vaak heb je twee dossiers voor één verzekerde. En soms komt er ook nog een derde partij bij kijken voor de bedrijfsschade. Dan is het extra belangrijk dat wij weten wat waar hoort.”
De bouwkundige experts van Coolen maken zelf vaak afspraken met aannemers, beoordelen technische tekeningen en overleggen met constructeurs. Danny en Sonja zorgen dat het dossier klopt: van bouwtekeningen tot polisvoorwaarden. Ze maken verslagen op, verzamelen stukken, controleren gegevens en zorgen dat alles compleet in het systeem staat. Danny:”De expert doet de inhoud, wij zorgen dat het administratief klopt."
Dankbare mensen, bijzondere momenten
Ook al komen ze vrijwel nooit op de locatie, Danny en Sonja weten waarvoor ze het doen. Danny: "Je hoort wel eens: ik wist helemaal niet dat ik recht had op een contra-expert. Na afloop zeggen ze dan: wat fijn dat dat er is. Dat we niet alles zelf hoefden uit te zoeken.” Sonja vult aan: “Er bestaat vaak het misverstand dat een contra-expert pas nodig is als het misgaat met de verzekeraar. Maar juist in het begin kun je het verschil maken. Als je er vroeg bij bent, kunnen de contra-expert en de expert van de verzekeraar gewoon naast elkaar werken. Dat helpt enorm bij de opstart: denk aan tijdelijke huisvesting, het regelen van opslag of het veilig uit huis halen van spullen.”
Soms zien ze verzekerden terug op kantoor. Bijvoorbeeld bij het eindgesprek, als de schade is afgehandeld. Sonja: "Ik weet nog goed dat een verzekerde hier kwam en vroeg: mag ik jullie een hand geven? En mag ik jullie ook een knuffel geven? Die mensen waren zó blij dat het goed geregeld was. Dat blijft je bij.”
Interview: november 2025. Team Bouwkundig bestaat uit Sonja van Hirtum, Danny Zwartjes-Van Bakel en contra-experts Johan van Griensven en Niels Rovers.
