“We zorgen dat alles klopt, zodat de expert zich kan focussen op de inhoud.”
We doen het echt samen
Danny Zwartjes-Van Bakel en Rianne van den Akker-Van der Veen vormen samen het administratieve team dat verantwoordelijk is voor de zakelijke schadedossiers bij Coolen Expertise. Ze werken nauw samen met contra-experts Maik Vaneker en Mickey Manders, en zorgen dat alles administratief goed loopt. Coolen Expertise heeft gemiddeld zo’n 180 tot 190 dossiers tegelijk in behandeling. Elke expert behandelt er zo’n veertig tot vijftig. Die omvang maakt het des te belangrijker dat er structuur en overzicht is.
Rianne werkt al sinds 2016 bij Coolen. Danny begon twee jaar geleden. Ze doen allebei hetzelfde werk, maar werken op verschillende dagen. Zo zorgen ze dat er altijd iemand beschikbaar is voor de experts. Ze houden het overzicht over lopende dossiers, zorgen dat alles compleet is, verzamelen documenten en ondersteunen de experts waar nodig. Op vrijdag werken ze samen op kantoor. Dat is prettig: dan kunnen ze makkelijk overleggen, even sparren of een dossier doorspreken. Rianne: “Op vrijdag kunnen we overleggen. Dan vragen we: hoe zou jij dit aanpakken?”
Zakelijke schades zijn anders
Sinds een aantal maanden zitten Danny en Rianne samen in het team dat de zakelijke schades afhandelt. “Zakelijke dossiers zijn vaak complexer dan particuliere schades”, vertelt Danny. “Er zijn meestal meerdere betrokkenen bij een bedrijf, zoals een facilitair manager, een financieel contactpersoon of een directeur.” Danny en Rianne werken in de praktijk vooral met een vaste contactpersoon van het bedrijf en soms met de assurantietussenpersoon, maar weten dat er op de achtergrond vaak een heel team meedenkt. Juist daarom is het belangrijk dat het administratieve proces goed loopt. Rianne: ”Er is soms een heel team betrokken aan de klantzijde. Dan is het extra belangrijk dat wij het overzicht houden.”
Ook de communicatie is anders dan bij particuliere dossiers. Het gaat vaker via e-mail, en het draait meer om proces en inhoud dan om emotie. Dat vraagt iets anders van je als medewerker, zeggen ze. Danny: “Je moet snel kunnen schakelen, secuur zijn en precies weten wat er nodig is.” Tegelijk is het belangrijk dat je sociaal en duidelijk bent. Niet iedereen weet wat contra-expertise inhoudt, en het is aan Danny en Rianne om mensen daarin goed mee te nemen. Rianne: “In een eerste telefoontje bijvoorbeeld, moet je goed kunnen uitleggen wat we doen.”
We helpen verzekerden door duidelijkheid te geven
Veel mensen, en dus ook ondernemers, weten namelijk niet dat ze bij schade recht hebben op een eigen expert. Danny en Rianne leggen dat uit op het moment dat iemand schade heeft. Daarmee helpen ze ondernemers om weer grip te krijgen. Ze merken dat verzekerden dat waarderen. Danny:”We leggen uit dat je iemand naast je mag hebben staan. Dat geeft mensen vertrouwen.”
De expert doet de inhoud, wij zorgen dat het op papier klopt
Zodra Coolen Expertise wordt ingeschakeld, nemen Danny en Rianne het administratieve proces over. Ze zorgen dat de dossiers volledig zijn, de juiste stukken worden opgevraagd, en de documenten correct worden opgesteld. Veel van het klantcontact verloopt via de expert, maar Danny en Rianne zijn onmisbaar achter de schermen. ”We proberen het dossier zo volledig mogelijk klaar te zetten, zodat de afwikkeling vlot verloopt, vertelt Danny.” Bij zakelijke dossiers gaat het vaak om aanvullende stukken: rapportages, onderbouwingen, facturen. Ook komt het voor dat er contact is met verzekeraars, bijvoorbeeld over betalingen of om een status op te vragen.
Mensen ervaren dat ze er niet alleen voor staan
Het mooiste aan hun werk? Voor Danny en Rianne is dat het gevoel dat je in een moeilijke periode echt iets betekent voor iemand. Ook al zien zij de klant niet altijd, ze weten waarvoor ze het doen. Rianne herinnert zich nog goed de tijd waarin actief werd gevraagd naar klantreferenties. “Mensen vertelden dan hoe blij ze waren dat we echt naar ze hadden geluisterd. Dat we het gevoel gaven dat ze er niet alleen voor stonden.”
Ze zijn trots op hun samenwerking met de experts en met elkaar. Ze weten wat ze aan elkaar hebben en kunnen snel schakelen. Als het nodig is, nemen ze werk van elkaar over. Ze houden ervan als dingen goed geregeld zijn. En als een dossier dan uiteindelijk helemaal klopt, dan geeft dat voldoening. Danny:”De mensen zijn blij als het geregeld is. En daar draag jij aan bij. Dat is gewoon een fijn gevoel.”
Interview: november 2025. Team Zakelijke Schades bestaat uit Rianne van den Akker-Van der Veen, Danny Zwartjes-Van Bakel en contra-experts Maik Vaneker en Mickey Manders.
